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　　2013年，央视“3·15”晚会“突然”曝光黄金珠宝行业的掺假“黑幕”，一时间整个行业乌云压城、如临大敌。习惯于低调和“神秘”的黄金珠宝行业，在这场前所未遇的公共舆论危机面前，惊慌失措、进退失据。直至现在，行业的心理阴影仍未消散。而另一方面，已进入互联网社会的中国，舆论场生态则更加复杂且异变，与社会公众生活关系愈发密切的黄金珠宝行业，则更无法远离公共舆论的随时“关切”而独善其身、逍遥自在。

　　舆情应对、危机化解——品牌之于网络舆情，犹如人与空气，平时似乎无感，实则与你的生命和健康息息相关。因此，重视舆情并善用舆情，在一定意义上而言，这关乎品牌的兴衰成败。

　　为此，中国黄金报社、北京黄金经济发展研究中心与第三方大数据公司联合开展持续性的黄金珠宝品牌舆情监测，并适时发布观察报告。对于行业企业而言，这是一份关心并提示冷暖的“天气预报”。

　　本期报纸选登其中近半年来黄金饰品的相关投诉问题。

　　一、黄金类投诉热门榜单

　　

　　黄金饰品投诉问题主要集中在黄金本身和商家提供的服务和承诺上。热度最高的是黄金掺假问题，达383.26，同时相关问题还有黄金造假、黄金纯度不足，热度分别为286.86、117.46。黄金饰品价格较高，产品检验对于消费者比较困难，但是他们往往希望从其他渠道获得相关信息，因此对相关网络内容较为关注。黄金饰品断裂和变色问题紧随其后，分别为346.89、302.63。黄金饰品断裂会直接影响佩戴，变色则会让消费者对产品纯度产生质疑，也影响佩戴的美观程度，并且关系自己的人身健康，消费者对于这些问题重视度也较高。黄金溢价问题也受到大家的关注，对价格上追求合理化是消费者的目标。同时对于商家服务，关于黄金兑换的话题，公众也比较感兴趣，包括如足金换K 金、黄金拒绝更换、黄金回收骗局等。

　　二、投诉问题分布与应对情况

　　

　　根据传播热度的变化，可以看到在2018年1月，黄金珠宝投诉问题达到一个顶峰。节日前后大量的消费者选择购买珠宝产品，有关质量和服务的信息披露也较为集中。网页这一渠道整体热度最高，变化幅度也最大，在年前热度不断攀升，后期有所回落。同样的趋势也体现在微信、微博上，微信方面数据反映出在2017年11月投诉问题也曾出现一个小小的上升，可能与“双十一”促销活动中大量消费者购买黄金珠宝类产品有关。论坛和报刊整体变化浮动较小，但仍具有一定关注价值。商家在收到消费者的投诉之后，往往会采取措施防止事态进一步恶化，同时消费者进行投诉，往往会吸引包括媒体、消协、工商局等部门和公众的关注，参与到事件的博弈中来。在各方协调和帮助下，消费者往往都采取收取赔付费用的方式来解决问题，这样既能够降低商家风险，又能减小事件的不利影响。也有部分商家会采取免费换货的方式来降低负面影响，提高消费者满意度。同时部分商品在质量、含量等方面涉及虚假宣传的情况下，会采取依照法律相关规定赔款的方式来解决争端。部分消费者对商家的处理态度不满意或者商家坚持自己没有过错，不进行赔偿时，双方往往都会选择法律途径来维护自己的正当利益。在黄金饰品的买卖当中，很少发现商家退货的情况。

　　舆论认为，在买卖双方的博弈中，卖家需要呈现出一个良好的态度，以给买方一个较好的印象，达到减轻矛盾的目的，同时需要顾及成本投入和信誉、形象受损程度，尽可能避免危及公众形象。更为重要的是，商家品牌需在法律的界限范围内进行买卖交易，一旦发现自己被污蔑，应当选择使用法律手段来维护自身利益。

　　在各类黄金珠宝产品中，出现较多的投诉问题集中于黄金饰品类别，主要有两类：一是关于黄金饰品本身的质量问题，二是关于黄金商家的销售和售后问题。

　　投诉中出现较多的是关于黄金成色方面的问题。购买黄金作为老百姓(603883,股吧)保值的一种重要手段，公众往往较为关注黄金制品中的黄金含量。随着科技的发展，大量不同纯度黄金饰品的出现，用来满足公众对于黄金不同的追求，也造成了公众在购买黄金时因为不了解而购买了不符合自己心意的黄金饰品，随之出现了之后的投诉问题。同时，也存在部分商家商品质量不合格，黄金含量低于标明的含量而引起的投诉。这样的事件往往会引起公众较大的关注，影响消费者日后的购买选择，也对商家形象造成一定破坏。

　　黄金在佩戴过程中变色也是商家遭遇投诉的重要原因。黄金饰品变色会造成佩戴上的不雅观以及消费者对于黄金成分、质量不达标的猜想，甚至担心黄金饰品会对自己的身体健康产生威胁。这些都会对商家的诚信和形象产生较大的影响。消费者在寻找解决途径的过程中，商家往往会使用“人体的差异性”来解释黄金变色的原因，同时提供免费的清洗和保养服务，以期解决问题。消费者希望能够通过投诉，达到换货或者退货的目的，确保自己手中的黄金是质量合格的产品。

　　随着人们生活水平的提高，更多的人开始差异性消费，不再仅限于购买传统的黄金首饰，其需求逐步转向近些年流行的星座、生肖首饰等，风格各异的产品出现在市面上，价格也就大相径庭。但是，部分商品的零售价远远高于市场的价格，溢价已经不能够被消费者所接受，但是商家仍然以“加工费”等为由出售商品，这种行为造成了消费者的不满，消费者也不想为了差异化消费付出如此巨大的成本，因而产生了投诉行为，希望能够通过正当手段控制产品的溢价。

　　三、黄金投诉的具体问题

　　

　　黄金项链断裂问题一直受到消费者关注，热度居高不下，相关投诉问题沉积已久，媒体介入程度高，通常在调解中起到重要作用。由于黄金饰品本身的特性以及少数商家制作工艺的不同，造成项链成为易断的产品，因而引发的纠纷较为频繁。消费者更想知道和了解处理黄金项链断裂的原因以及如何有效解决这个问题。项链断裂问题的频发以及高热度的关注，告诫商家在注重产品质量的同时，也应嘱咐消费者佩戴产品的注意事项。

　　黄金变色问题关注度也较高，网络传播峰值出现在2017年11月份。由于造成黄金变色的因素较多，相关的投诉问题也一直很难解决，通常是在媒体或者相关部门的介入下，进行调解和协商，达成双方可以接受的协议。

转载请标注：我爱技术网——“3.15”黄金饰品消费报告：黄金掺假关注度最高