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售后客服如何解决客户纠纷问题?2021年01月08日

发布时间:2021-01-19 | 发布者: 东东工作室 | 浏览次数:
37分钟前开网店多多少少都会有客户纠纷问题,但是商家遇到这些问提如果不及时解决的话,就会对店铺有影响,那么售后客服如何解决客户纠纷问题?接下来,我们就来给大家讲解一下这方面的内容。

售后客服如何解决客户纠纷问题?.jpg

1、产品纠纷

通常出现的产品纠纷有以下几个类型:

(1)顾客使用不当;

(2)商品确实有质量问题;

(3)七天无理由退换货;

(4)顾客反应商品是假的。

处理方法:因顾客使用不当产生售后问题时,卖家可以尽量向顾客解释,并演示使用方法;当商品确实存在质量问题时,诚恳表示歉意,并积极给予顾客退换货;因七天无理由退换货遭到顾客恶意退换货时,需向顾客说明非质量问题退回商品时运费由顾客支付,并且在退回途中产生的一系列问题皆由顾客承担;顾客反应商品是假货时,可以出示有关商品的鉴定书、授权书等一系列可以证明商品真实可靠的证据说服顾客。

2、物流纠纷

常见的物流纠纷有以下几个类型:

(1)无物流信息;

(2)包裹有破损;

(3)派错件。

处理方法:当顾客投诉查询不到物流信息时,客服应主动同快递公司取得联系,帮助顾客查询商品的物流信息,并在第一时间反馈给顾客;当遇到顾客投诉包裹有破损时,应端正态度,诚恳向顾客解释道歉,保证不会再出现此种情况,征得顾客谅解;当遇到派错件时,应立即向快递公司反映,争取第一时间将错件取回送至顾客手里,实时反馈快递信息给顾客,并致以歉意。

3、态度纠纷

很多顾客在产品和物流方面没有任何问题时,依然会投诉维权,很多时候是由于客服在接待顾客时态度有问题,引起了顾客的强烈反感。例如:客服接待不热情、放任顾客投诉不予理会、不会换位思考推卸自身责任。

处理方式:以上纠纷的产生,大多是因为客服没有经过专业的培训就直接上岗了,没有专业的客服技巧,没有客服专业知识,甚至一部分人没有服务行业的基本道德和品质。无论是线下实体商店,还是网店,淘宝客服的岗前培训是至关重要的,可以直线提升客服的服务水平。

客服在处理售后问题的时候,态度一定要热情温和,面对顾客提出的问题处理要及时,坚决不能置之不理,及时解决才能对店铺好,毕竟完美地处理售后纠纷对培养忠实回头客是非常有效的。

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