顺风车生死劫：滴滴有没有及时和警方合作？
发布时间:2018-12-09 | 发布者： 东东工作室 | 浏览次数： 次8月27日，国家发展改革委、交通运输部及公安部联合下发《关于开展交通出行领域严重失信行为专项治理工作的通知》，要求失信治理对象在收到整改通知后15个工作日内作出书面守信承诺，并按行政处罚要求在一定期限内完成整改。视觉中国供图
一起有可能避免的命案，一场早有前车之鉴的悲剧，再次在滴滴顺风车平台上演。
8月24日，浙江乐清发生滴滴顺风车司机强奸杀人案件，被害人赵某被犯罪嫌疑人——顺风车车主钟某强奸、杀害。目前钟某已被警方控制。
针对此事，滴滴于25日和26日先后回应称，此前的背景审查未发现钟某的犯罪记录，钟某通过了顺风车车主的审核，作为平台方负有不可推卸的责任；自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑，免去顺风车、客服等业务负责人的职务，加大客服团队的人力和资源投入。
这是一起早有预兆的悲剧。案发后，有林姓女士通过微博透露，自己在事发前一天搭乘了同一辆车，也遇到了类似情况，脱险后向滴滴客服投诉，但直到次日遇害案发生，林女士仍未收到投诉的反馈和结果。滴滴在回应中证实了这一情况。
愤慨之余，让公众非常遗憾和失望的是，占据网络出行市场支配地位的滴滴平台尚未回答最核心的问题：如何保护好乘客安全？此前许多举措为何效果不佳？
8月26日，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，针对上述事件，对滴滴公司开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改，加快推进合规化进程，严守安全底线，切实落实承运人安全稳定管理主体责任，保障乘客出行安全和合法权益，及时向社会公布有关整改情况。
在追问滴滴的同时，还有更多社会问题等待回答：此次滴滴宣布下线顺风车业务后，其他平台的顺风车业务是否也将下线？原有的顺风车需求又该如何满足？不属于网约车范畴的顺风车将会驶向何方？
滴滴有没有及时和警方合作
在100多天前，一位空姐搭乘滴滴顺风车，在河南郑州航空港区被司机杀害。和上一次遇害案件相比，在乐清案件中，滴滴平台在客户服务中的拖沓和失职暴露无遗。
根据警方披露的信息，8月24日14时许，遇害者赵某在顺风车上预感自己身处危险，曾向朋友发出“救命”“抢救”的求助信息。随后，朋友拨打遇害者电话，但已关机。
在确定赵某已经失联后，赵某的朋友（新浪微博账号：@super-4ong）于15:42向滴滴客服热线（400-000-0999）拨打了电话。在阐明事情经过，并提出获知顺风车车主信息的要求后，滴滴客服表示“将由相关安全专家介入处理此事，会在1小时内回复。”
随后的一小时里，@super-4ong又6次拨通客服电话，询问顺风车车主的相关信息，但滴滴客服给出“一线客服没有权限”“在这里请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”等回复。
对于没有第一时间将车主信息向遇害者朋友提供，滴滴表示，由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主个人信息的客服电话，无法在短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。按照《网络安全法》的要求，向警方等公权力机构以外的他人提供车主或乘客的信息，涉及到个人隐私，滴滴的这一做法并无不妥。
但是，在警方介入后，滴滴方面并未尽快提供车主相关信息，在一定程度上延误了警方办案。
当日下午，遇害人赵某的朋友朱某某到永嘉县上塘派出所报案。16∶41左右，该所民警使用朱某某的手机，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多情况，客服要求继续等回复。17:13左右，该所民警再次提出了解该顺风车司机联系电话或车牌号的要求，依然未果。直到赵某家人向乐清市虹桥派出所报案，该所在提供介绍信、两名民警的警官证等手续后，才收到滴滴公司发来的车牌号及驾驶员信息。
“这是问题的所在。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，滴滴客服应该意识到问题的严重性，并和警方主动沟通。
滴滴表示，在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。但遇害者的朋友对此并不十分认同。
@super-4ong不理解，在多人向滴滴反映了乘客可能遭遇危险的前提下，滴滴为什么还不引起重视。他认为，在不触碰隐私的底线下，滴滴存在诸多解决办法。“滴滴应该建立快速取证通道，”在他看来，滴滴完全可以用一些便捷的方式，和警方进行信息沟通与核实。
此外，根据滴滴方面自查，车主钟某此前未有犯罪记录，是用其真实的身份证、驾驶证和行驶证信息（含车牌号）在顺风车平台注册并通过审核，在接单前通过了平台的人脸识别。
经过了人脸识别，但临时换了车牌。针对这个问题，朱巍提醒，乘客在上车前，一定要核实车牌信息是否和手机上标注的相符。“平台应该更清晰地提示乘客进行车牌信息核实，而一旦发现车牌信息不符，乘客投诉后，车和车主永远不能加入网约车或顺风车行列。”
客服的承诺并没有做到
在乐清案发生前一天，曾有另外一名女乘客林女士搭乘过同一辆车。当时，司机将她带至偏僻处意图不轨，但林女士以跳车相威胁成功逃脱。事后，林女士向滴滴平台投诉，客服回复称还需调查，但截至8月24日乐清女孩受害案发，林女士都没有收到相关反馈和处理结果。“深深自责中，当时如果不畏缩去报警，这姑娘会不会就没有事了。”
滴滴公司公布的自查声明也证实了这一情况。在钟某作案的前一天，滴滴就接到一名顺风车乘客对其的投诉电话，称其“多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离”。滴滴客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置。
滴滴客服处理方式格式化、机械化，曾引起用户不满。今年5月，北京市民吴泽云通过地图软件叫了一个滴滴快车，上车后发现司机未按路线行驶，因此与其发生争执。当天给滴滴客服投诉过2次，客服人员表示会记录情况，但事后没有回音，且没有专门人员来处理。直到一周后，才有滴滴客服人员回电，但推荐他使用滴滴App叫车，而不是通过其他合作的地图软件。
“我觉得很奇怪，这是你们两家合作的，应该平台信息互通才对。而且回访时间太久了，真要是出了问题，一周过后怎么来得及？”吴泽云感慨。
客服处理为何效率低下？滴滴方面在自查声明中承认，其客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。此外，在本次案件发生后，滴滴客服的官方微博账号“@滴滴出行客服”也已经删除全部微博，暂停运营。
据《每日经济新闻》报道，滴滴一线客服工作是被外包公司承揽的，滴滴客服并非滴滴自家员工。
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