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我爱我家（000560）2020年年度董事会经营评述内容如下：

　　一、概述

（一）报告期内经济与市场环境情况分析

1.“十四五”时期将促进住房消费健康发展

《十四五规划建议》提出，全面促进消费，促进住房消费健康发展。时隔五年“住房消费”被重提，而上一次，它出现在十三五规划纲要中的“促进消费升级”章节——“稳步促进住房、汽车和健康养老等大宗消费”。由“促进住房消费”到“促进住房消费健康发展”，让居住成为真正的住房消费需求进而突出房地产的居住属性，弱化其投资属性。未来五年，之所以将“促进”落脚点放在“健康发展”，就是要促进自住购房的需求得到释放。十四五时期，促进住房消费的重点更在于“健康发展”，也就是满足居民基于家庭变化、收入增长的住房改善需求，如自住房装修、置换需求、局部装修，以及智能家居、健康家居的普及应用等等，这些将成为未来一段时间我国最具代表性的“住房消费”，居住服务类企业将受益于市场的变化。

2.楼市主体调控坚守不放松，政策调控精准化

2020年上半年，为提振市场信心，央行三次降准，两次下调LPR利率，各地政府从供需两端出台房地产扶持政策，政策环境较宽松，但限购、限贷、限售等楼市主体调控政策仍然坚守不放松。下半年，疫情影响基本消弭，全国房地产市场持续快速恢复，深圳、杭州、宁波等城市出现过热迹象，各地调控政策从限贷、限售等方面再度收紧。国家先后出台“三道红线”、“两道红线”，严防房地产金融风险。

各地调控坚持“一城一策“，从政策层面向执行层面深入化、精准化，如调控人群指向离婚、优先购房，调控房产延伸到法拍房、商住房，调控区域具体到区、街道、小区，调控主体针对某个银行、开发商或中介机构等。作为业内头部企业，公司在政策合规上始终走在行业前列，多元化布局也有效地对冲了政策风险，因此，公司发展持续而稳定。

3.市场先抑后扬，疫情影响抚平，全年好于上年

2020年初，因疫情冲击，房地产市场表现惨淡，2月全国各城市交易量创历史新低。受各地扶持政策影响，3月开始市场逐渐复苏，4-6月市场恢复较为迅速，量价齐升，市场上行。7月、8月房地产市场交易量表现突出，三季度交易量达到年内峰值。四季度市场持续增长，12月大部分城市市场交易量创年内新高。总体来看，全年市场交易量略好于上一年，疫情只是致使市场需求延迟释放，市场交易规律顺延1-2月，全年买卖市场的反应速度、恢复能力均优于租赁市场。2020年，虽然一季度市场萧条，但公司仍然通过社区公益、数字化等战略夯实了客户基础、技术基础、服务基础，二季度扭亏为盈，三四季度奋起直追，全年整体业绩表现良好。

4.城市分化，一二线热于三四线，长三角、大湾区热于其它城市群

虽然2020年全国房地产市场复苏迅速，热度较高并引发政策加码，但这些城市主要集中于北上广深及南京、杭州、宁波、无锡、东莞等一二线城市或长三角、大湾区的热点城市，三四线城市及其它城市群城市相对稳定，城市分化明显。公司落地城市目前主要集中在一二线和长三角地区。

5.住房租赁支持力度、管理力度同步加大，行业趋向规范化

2020年国家一方面继续鼓励发展住房租赁市场，加大对广州、杭州、天津、石家庄等城市的财政支持，另一方面加快《住房租赁条例》立法，加强对长租公寓市场监管、资金监管，支持力度、管理力度同步加大，住房租赁行业正迈向有序、规范的发展轨道。

今年下半年以来，全国多个城市的长租公寓运营商发生“暴雷”现象，一些大型公寓经营机构开始主动寻求优化经营形态、提升经营效率以保障业务平稳运行。同时，部分实力较强的公寓主体依然在开拓新的业务模式，发展新的产品线。随着长租公寓行业形态的发展逐渐成熟，无论是出于提升抗风险能力，还是企业自身长远发展考量，具备专业、稳健、合规经营能力的长租运营商的市场竞争力将得以凸显。

6.户籍改革，落户政策持续放宽，人才争夺白热化

2020年是国家户籍制度改革的战略节点，城区常住人口300万以下的城市基本取消落户限制，超1亿农业转移人口在城镇落户。叠加超170个城市发布不同力度的人才政策，2020年各地的人口、人才争夺十分激烈，这在一定程度上突破了楼市限购局限。公司布局集中在经济好、人口吸引力强的重点城市，户籍、人才政策的宽松扩大了市场空间。

（二）公司主要经营成果

1.报告期公司主要经营指标完成情况

2020年上半年，受疫情影响，因社区封闭等原因导致部分客户选择延后交易，公司一季度的经营受到了明显冲击；自二季度初，疫情得到有效控制，需求快速释放，市场出现反弹，年末，新冠疫情出现反复，抑制了部分需求的释放，全年来看，市场交易整体后移，公司资管业务受疫情影响较大，房屋空置、停业和租金减免类举措阶段性的影响了公司利润，同时市场有较长的修复期。报告期内，公司实现总交易金额(GTV)约4000亿元。

报告期内，公司实现营业收入957,494.45万元，较去年同期下降14.60%；实现营业利润49,388.78万元，较去年同期下降57.54%；实现归属母公司所有者的净利润31,198.88万元，较去年同期下降62.30%；经营活动产生的现金流量净额为224,305.30万元，较上年同期增长89.30%；报告期末，公司总资产2,012,374.31万元，较期初增长3.24%；归属于上市公司股东的净资产1,028,234.30万元，较期初增长1.03%。

2020年，公司各条业务线及职能部门主动采取多种应对措施，降低管理成本，提高运营效率，重点推进线上化能力建设，陆续投产多项数字化、智能化工具，为市场反弹做好充足准备。

2.报告期居住综合服务业务发展情况

（1）房地产经纪业务

①二手房业务

年初“新冠”疫情肆虐全国，社区封闭与居家隔离等措施使得经纪业务在2月和3月成交受到明显影响，4月开始，随着市场逐渐复苏，业务运营回归常态，2020年集团二手总收入实现52.41亿元，同比下降8.36%，二手买卖成交单量约9.1万单，同比基本持平。公司凭借多年的市场精耕和品牌优势获得了更多的市场成交机会，重点城市市占率创阶段性新高。在以扩规模为先的指引下，2020年下半年有质量推进区域人店拓展计划，增配招募资源，扩大经纪人招募队伍，北京、上海、杭州、南京、苏州直营门店总数较上半年增长了2.4%。在平台战略的牵引下，强化直营体系对集团平台化战略的支撑力，公司加大直营管理经验向加盟线的输出，从逻辑到细节、从理念到实操，以及经验、案例分享，助力合作伙伴们的规模裂变，大大提升了加盟商的满意度和品牌吸引力。

公司在扩规模的同时，坚持精细化运营、品质运营，公司顺应市场形势进行组织架构变革，提高组织绩效水平，提供工具与数据分析模型，辅助经纪人作业能力与运营效能提升，为提升房客资源匹配效率，实行房源分级管理，明确不同房源等级的基本管理要求。2021年，为保障经营目标有质量达成，二手房业务将继续发挥支撑作用。

②新房业务

2020年，公司新房业务积极拥抱互联网，强化业务赋能能力和客户服务能力，推动创新产品落地，发挥一二手联动优势，保持了业务利润贡献，报告期内，公司新房业务实现收入17.18亿元，同比下降9.82%，毛利率提升至22.86%，增长了3.11个百分点。

公司营销总包类业务升级为V代业务，为城市公司新房资源入口的抢占、营收规模的提升提供助力。通过提升V代业务的项目数量，提高商业豪宅等高客单价产品的成交占比，新房渠道业务客单价从2019年的5.23万元提升至2020年的5.36万元，增幅2.6%。月均可售项目数量近2200个，同比去年提升9.4%，且与全国重点开发商均有合作，项目的广度及深度继续提升。一二手联动方面，2020年二、三、四季度门店月均新房带看渗透率、经纪人月均新房带看渗透率较去年同期分别提升了2.9%、12.2%，客户资源流动速度和转化效率进一步提升，协同效应凸显。2021年集团新房将继续坚持“有效率的发展，有质量的增速”，在保证业务品质及业务合理利润的同时，努力实现收入大步增长。

③海外业务

海外分公司均立足于本地，自有经纪人团队，设立了本地服务网站，可为国内客户提供一系列落地服务，同时能为当地居民提供经纪服务。疫情期间，为保障业务通畅性，我们通过一对一专属服务、线上VR看房、远程在线直播、录播看房，远程交易过户支持等线上化手段，帮助客户顺利完成从咨询、看房、选房、交易到最终过户。2021年，公司将不断优化现有海外业务体系并持续探索新业务模式，打造国内最大规模的北美区域新房产品发布平台，推进东京、京都、马来、温哥华等区域加盟业务的落地。

（2）房屋资产管理业务

报告期内，相寓实现收入16.38亿元，同比下降12.48%，2020年在疫情影响的背景下，相寓凭借多年的管理经验、快速的反应机制、强大的IT系统、全面科学的业务监控指导，确保了相寓平稳发展。截至2020年年底，相寓在管规模23.6万套，全年出租率94.4%，保持行业内领跑地位。2020年相寓实现战略性突破，业务拓展至一线城市深圳，强化了公司在粤港澳大湾区的布局，同时，基于深圳市场特点，探索并确立新的资管产品模式——轻资产托管模式，为相寓城市拓张、规模增长及产品策略布局开创了全新发展空间。

在数字化建设、业务线上化建设方面，实现相寓AMS系统与CBS系统的交互联动、数据互通；实现管理矩阵一体化，促进主营业务板块的协同串联和数据的价值转化；建设生活费用管理平台，实现端到端的生活费用线上化管理体系，进一步提升服务管理效能。线上化建设方面，相寓线上产品群全面升级重装上线，重点提升用户体验、商机流转和客户转化，实现产品获客量提升78%。2021年相寓将聚焦于新模式深化、服务标准化深化以及IT赋能深化工作，业务质量再上一个新台阶。

（3）商业资产管理业务

蓝海购为促进业务发展，加强核心城市核心地段的核心项目获取，报告期内相继成立了华南区域公司、西南区域公司，项目营销过程中，蓝海购团队与我爱我家各城市公司团队进行了良性的互动，做到了共享渠道资源，共享团队能力，营销协同能力得到提高。面对市场头部房企更趋集中，保证金上升，分销成本增加，蓝海购积极扩大项目获取的触达面，增加项目类别，不断探索新业务类型。2021年，蓝海购以强营销团队保障快速去化及利润管控，同时扩大资产收购、整买散售、资产旧改等业务类型，加大对上海业务布局。

上半年，昆百大按照国家防疫要求暂停营业，期间主动履行社会责任，对商户实施租金减免，下半年发力经营，在有限的经营期内使各项目恢复至疫情前的经营水平，部分项目同比超去年同期。目前，昆百大运营项目8个，在管面积超过40万平方米，自持面积超过20万平方米，成为云南省内管理项目最多、运营面积最大的专业商业资管公司。2021年，昆百大将整合营销资源，向大规模阵地化营销模式转变，打造明星项目为品牌注入活力，重塑社会、行业、消费者、特别是新生代消费者对昆百大商业的认知。

3.报告期经营管理情况

（1）系统产品研发快速推进，进一步夯实数字爱家高质量发展的基础

2020年，公司二手房核心业务系统持续完善升级，在北京公司持续深化使用基础上，在上海公司、天津公司完成整体升级换代。新版二手房核心系统深化精耕楼盘信息、细化房客源管理、持续完善合同/协议线上审批和签署能力，财务系统对接，全面提升业务管理能力和作业效率。同时陆续增加移动端作业功能和官网流量数据直接对接力度，实现官网，店面，移动端三端即时联动，大幅提升客户体验和经纪人体验。公司新房核心业务系统，在2020年完成分销业务全流程业务环节的优化迭代，实现对接财务全流程的业财一体化管理，并在北京，上海部署上线使用。从建立线索、立项、项目维护/上下架、客户信息维护、项目分销合同，到报备、带看、签约、报成交、发票、收付款、业绩分单各个环节步骤，实现严谨、准确、方便的管理。

依托大数据、AI等技术，研发并投产了一系列智能化数字化工具，应用到了客户找房、经纪人作业和运营管理诸多场景中，不断提高服务的及时性和智能化，优化客户找房效率和服务体验。创新打造小爱聊天助手、培训助手等智能化工具。其中，小爱聊天助手基于自然语言理解、语义识别、实时推荐等多种技术，利用客户与经纪人聊天的实时数据、客户历史画像、公司积累的海量数据（603138）和相关知识库，构建了一套辅助经纪人与客户聊天交互的智能服务系统，作为经纪人的智能助理，助力经纪人与客户开展高效、专业、精准的沟通。目前，小爱聊天助手已经在北京、上海等6个城市上线应用，日均解析对话量超15万次。培训助手作为经纪人的智能陪练助理，率先推出了“讲盘通关”等服务，帮助经纪人随时随地掌握楼盘信息，通过模拟训练、闯关等方式模拟经纪人与客户交互的场景，助力经纪人更好的掌握楼盘信息及相关知识，提升讲盘能力。以北京公司为例，服务上线1个月后，已有10000余名经纪人累计有效闯关3万余人次。

目前i+产品群，对内已打通二手、新房、交易金融多条业务线，支持直营、加盟、合伙多种模式，覆盖了线上流量场景、线下门店网络的社区辐射体系、线上线下（300959）一体化销售运营管理、跨区域跨品牌跨门店的高效联卖网络，以及标准化、流程化的城市线下履约交付体系（交易中心）；支持并网的合作门店、合作品牌，从并网融合，到联卖、分账结算的合作网络闭环。报告期末，i+产品群已连接超过5万名外部经纪人，截至目前已突破7.5万名，其中付费用户已增至5000位。

（2）持续投入官网建设，自有流量逐年攀升，强化入口效应

2020年，我爱我家网产品获客和转化能力明显提升，年度活跃用户总量达到1.28亿（较去年提升24.3%），为经纪人带来294万条商机量（较去年提升74%），为二手、租赁业务促成9.63万单的成交，成交佣金贡献占比达24.6%（较去年提升11%）；自有流量逐年攀升，2020年月均MAU已达1067万，2020年同比2019年增长25%，2019年同比2018年增长15%，增长速度在加快；VR技术对商机转化的提升十分明显，近两年官网新增VR房源量分别为23万和49.2万套，VR房源占官网房源比分别为37.3%和58.4%，VR房源较非VR平均单套房源浏览量高出31%，平均单套房源带看量高出328%，截至目前，VR房源累计拍摄量达86.4万套。未来我爱我家会坚定不移地在自主渠道能力建设上持续投入，强化入口效应。

（3）公司自研“繁星培训系统”全面上线，强化培训赋能能力

公司从人才战略+业务赋能着手，不断完善培训体系，目前已完成2000余门课程的设计与推广，以达到适应长期发展战略，打造学习提升自我迭代的高绩效团队。公司自研人才培养系统——“繁星”，打通线上线下的学习场景，培养选拔优秀综合素质人才，2020年，繁星培训系统上线了新经纪人90天成长培训计划——“星途计划”，以“游戏闯关”的方式进行趣味性学习，使用高效便捷的方式向员工传授交易过程中出现高频问题的解决办法，从内外双重视角提炼知识点，从而达到精准赋能的效果。此外，公司陆续推出了多款培训产品，例如覆盖城市经纪人、店经理、讲师等多系列人才培养的“TCT城市培训计划”，“集团讲师俱乐部”荣誉体系，“职享会”职能学习季，“爱家IT英才计划”等。

（4）提升IT组织支撑能力

报告期内IT团队占控股总部总人数超过80%，未来还将继续上升。2020年，为更好地支撑公司平台化发展的需要，公司优化了IT部门组织架构，明确了产品线与业务方同步，从文化和组织上已经形成了与业务价值对齐的To C（消费者）,ToB（行业机构）和ToP（合作伙伴）的产品中心，各中心都形成了多个具备高效产出的敏捷研发产品制团队。IT产品按照企业架构（EA）原则设计，采用API组件化高效协同、弹性整合，研发过程由DevOps流水线支撑，保证质量、速度和安全，从而支持业务的快速创新。多数产品线已经实现每一周或每两周一迭代，每天可多次发版的能力。2021年，将进一步优化DevOps流水线，数据治理，大数据和AI的应用能力。

（5）落地首期员工持股计划，促进员工与公司的共建共赢

首期员工持股计划：为了充分调动城市公司基层业务骨干和管理人员的积极性，增强员工对公司持续、健康发展的责任感、使命感，我们于2020年4月启动首期员工持股计划——“星辰计划（I期）”的筹备工作，激励范围锁定在城市公司店经理、区经理和区总监，通过对历史业绩贡献、团队培养成绩、司龄等指标的综合考量确定名单。6月29日，资金募集及专项产品组合完成设立；7月2日，首期员工持股计划完成二级市场股票购买，规模3680万元，参加人员共计368人。通过员工持股计划的实施，有效地将员工和公司的利益相结合，让员工和企业在“共建共赢”的机制下，共享资本市场红利。

（6）平台发力加盟业务，推出“i+”加盟模式，赋能加盟商，助力行业升级

我爱我家的行业开放平台，致力于推动建设平等、开放、高效的行业合作生态，2020年4月，我爱我家在加盟战略会上发布了“i+”模式。

“i+”模式是以资源共享为前提，借力品牌知名度，依托系统保障、运营支持、资本合作以及衍生业务输出等强后台支持的双赢合作的全新模式，“i+”模式将充分考虑合作伙伴营收结构，通过各专业公司对加盟商进行有效赋能，助力合作品牌、合作门店实现数字化升级，最终推动行业服务的升级，为社会提供物美价廉的置业服务和安居体验。在合作模式上，充分结合加盟商发展需要，我爱我家将以加盟，联营，或者合伙等多种形式在全国布局新业务，在保证底线管理、保障核心逻辑的情况下，有原则的基础上可以给合作伙伴有一定的经营弹性。

全国知名品牌、成功的直营基因、强大的系统闭环、资本合作以及完整的业务体系使“i+”加盟模式对加盟商极具吸引力，截止目前，我爱我家加盟业务已拓展至全国15个城市，包括南昌、长沙、青岛、东莞、武汉、呼和浩特、宿州、赤峰、成都、临汾、运城、大同、临沂、合肥、南宁，签约门店已超1300家。

（7）我爱我家品牌标识正式开启焕新升级

品牌焕新工作秉持兼顾传承与创新的理念，实现了品牌的年轻化、IP化，推出了吉祥物小象“吉祥”，此次升级旨在拉近集团与主力消费群体之间的距离，新的VI形象传承和延续了原logo的优点和寓意，顺应品牌发展规律和集团业务发展实际，更加扁平和简约，线条颜色更加鲜明。2021年逐渐完成线上至线下的迭代工作，包括新VI标准全国各城市公司统一落实，完成核心VI应用的制作和周边延展，在品牌商城和电商平台落实7S标准，推广落地全新VI的使用。

二、核心竞争力分析

1.全国化终端布局，规模化、成熟化的经纪人队伍，紧密的社区关系

目前，公司门店覆盖全国9万多个社区，130多万个楼栋，作为“社区好邻居”，爱家人参与社区服务，为社区居民解决居住问题，在行业无数的变化之中，我爱我家的服务内容不断升级，对客户好始终如一。我们的门店拥有着专业、成熟、成规模的经纪人队伍、通过多年的社区深耕，与社区建立了稳定、紧密的关系，并打通了连接未来的无限可能。据我爱我家大数据统计结果，我们累计提供了超1000万人次交易服务，每年以超130万人次的速度递增。2020年，公司向平台化转型，开启新一轮全国布局，发力加盟拓城拓店，不断延伸业务边界，强化终端覆盖优势，房客源获取能力、多年经验积累沉淀的市场深耕优势将成为公司产业升级扩张的扎实基础。

2.具备地产经纪业务全价值链数字化运营、端到端闭环交付能力，数据产品化、工具化，打造公司平台竞争新优势

我爱我家的数字化闭环已打通二手、新房、长租资管、业财管理多条业务线，支持直营、加盟、合伙多种模式。新版核心业务系统的全面推广将加快我爱我家全国业务专业化、数字化和智能化进程的推进，我爱我家成为业内第二家具备地产经纪业务全价值链数字化运营、端到端闭环交付能力的企业。围绕“数字化转型”战略，公司在产品、技术、基础研发等方面持续投入，运用大数据、云计算、人工智能（AI）、虚拟现实（VR）等技术，以数字科技创新为核心引擎，构建共享的数据资源生态体系，如通过楼盘库将数据应用到业务中去，形成平台竞争优势。对于加盟品牌，在业务并网的同时，公司可以提供一套标准的数据解决方案，对外能够大幅降低加盟品牌前期基础设施成本，促进门店业绩快速增长，对加盟店东有很强的吸引力，同时，对内能够获取丰富的交易数据和用户偏好数据。

3.产业链完善，多业务协同，凸显经营韧性

公司以二手房业务为压舱石，以房屋资管业务为护城河，以新房业务为战略机会窗口，以房后衍生业务为增值服务价值提升点，形成了相对完整、稳定的业务结构，打通了除开发以外的所有房产交易服务上下游。依托业务管理系统，公司融合品牌、客户、数据及产业链资源，完善产业布局，建立多元业务体系，真正实现了全生命周期服务、全产业链协同发展，经营韧性得到强化。2020年，租赁业务受疫情影响明显，收入下滑，二手买卖业务受益于需求延后释放，有力地支撑公司业绩增长，经营韧性凸显。

随着各业务的不断深度融合，各经营业态之间相互协同、资源共享、统筹运营、优势互补。租、售、购、管之间能够良好的协同与转化，降低获客成本，规避整体经营风险，确保经营规模和盈利能力的长期平衡和增长。

4.区域联动，抗风险能力和市场竞争力得到增强

从分区域经营结果数据看，2020年，从分区域经营结果数据看，2020年，华北区域和华东区域的收入贡献占比分别为40.88%和46.81%，两区域已形成齐头并进、均衡发展、各具特色、有效联动的格局；华南作为新拓区域，增长迅速，形成较好的补充。区域联动有效缓解了政策、市场等因素对公司经营带来的影响，在各区域内的城市群中，核心城市的综合影响力带动了周边城市的业务协同增长，进一步巩固区域的综合竞争力。

5.线上布局早，多年持续投入，线上线下同步迭代，用户的线上体验满意度显著提升

2003年，我爱我家率先在业内建立“网站、门店、呼叫中心”三网合一的发展模式，明确发展线上线下一体化，后依托我爱我家网“5i5j.com”建立WAP手机版网站、APP、微信公众服务平台等多渠道的移动服务体系，这一过程中，我们始终保持线上线下的同步迭代，积极采用信息化、移动互联等技术推动业务创新与提效。2018年，公司依托云计算、大数据、人工智能和物联网等技术，以“云上爱家”和“数字爱家”为基础支撑，推动三大主营业务系统全面升级，实现业务全流程线上化。与此同时，我们以房源端、客源端和经纪人端为核心，落地技术升级和数字化工具的成果，陆续推出用户画像分析、小区指数测评、猜你喜欢、精准房源推荐、选房卡、小爱机器人、VR看房、一键换装等工具，用户的线上体验满意度显著提升。

6.资本市场助力，品牌吸引力与资源获取能力显著提高

公司作为经纪行业龙头企业，行业代表性突出，率先进入资本市场后，公司品牌力得到进一步提升，使我们在多方合作资源选择、人才引进与保留、外延发展空间上具备一定的优势。凭借资本市场融资渠道多样化、扩张并购支付手段多样化的优势，公司上市后加速发展，在大数据、互联网、电商、家居等领域与多品牌建立了战略合作关系。

三、公司未来发展的展望

（一）市场展望

1.行业管理日趋严格与规范，利于头部品牌

近几年房地产经纪行业快速发展，房地产经纪已经成为房地产市场的重要组成部分。随着房地产经纪行业地位的提升，相关法律法规及行业标准亟待进一步完善和提高。以当前趋势来看，为促进房地产市场平稳健康发展，未来一定时期内，经纪行业管理将逐渐朝规范化与体制化方向发展，市场秩序的整顿、信息发布行为的规范、价格发布机制的建立等将成为行业管理的首要任务。随着行业管理日趋严格与规范，头部企业合规度更高，将获得更多的品牌露出机会。

2.房地产调控常态化，企业经营需灵活

由于全国各城市房地产市场冷热度不一，变动幅度大小不一，一刀切的调控政策已不再适合当前市场。因城施策下，各城市房地产调控政策将视其市场情况而动，市场趋冷则政策放宽，市场趋热则政策收紧，房地产调控将逐渐常态化、及时化、精准化。在调控政策频繁互动之下，公司经营需灵活应对，时刻关注市场动向，未雨绸缪，及时调整应对策略，以适应多变的市场。

3.商业模式多元化发展，上下游产业链加强整合

近年来受房地产市场调控、市场转型升级以及科技进步的影响，单一的商业模式已不能满足行业的需要。房地产经纪行业的商业模式正在从以直营为主，向直营+加盟模式转变，网络平台也从信息平台向多样化智能化平台转变。对于北上广深等一线城市和热门二线城市而言，存量房市场的转变趋势更为突出，与存量房相关的运维服务、存量资产价值再造等配套设施行业迎来巨大的市场机会，房地产市场各产业链条纵向将加速整合。以存量房交易和运营为主的、具备线上线下一体化能力的经纪机构和租赁经营机构将成为存量房时代的主角。

4.线上化、数字化技术加速重构房地产经纪行业

基于当前互联网的革新与颠覆速度，房地产经纪数字化转型迫在眉睫，房地产经纪行业也正在进入洗牌阶段。2020年初的疫情加速了房地产经纪行业的线上化、数字化进程，VR看房、线上选房、线上交易等成为现实的同时也暴露出缺点与不足。在互联网技术大力发展的今天，如何做好房地产经纪服务行业物、人、流程的数字化，深度改造住房的交易模式及衍生服务体系，成为新交易服务时代下的重要课题。

2020年公司继续着力于数字化建设，形成了以技术和数据为枢纽的三大产品群，全面赋能各条业务线，并保持不断迭代。公司自主研发的i+产品群作为重要基础设施上线，形成加盟进入、并网融合、联卖合作、加盟商和店东结算流程一体化的加盟SaaS作业系统。目前，公司已具备了强大的端到端数字化建设能力。

5.行业向集中化、专业化、品牌化方向发展

随着房地产经纪行业的发展，房地产经纪公司快速增多，市场规模迅速加大，市场集中度进一步提升，市场竞争趋势逐渐从分散走向集中，而经纪业务的标准化、规范化也使得经纪公司逐渐向品牌化发展。当前，国家监管力度趋严，行业竞争加剧，作为经纪行业头部企业，公司正在进一步转型升级，逐步向规范化、专业化、品牌化方向发展，利用自身的规模优势，不断完善发展模式，打造核心竞争力。

（二）2021年工作重点

1.保粮仓、拼市占，直营城市试点合伙模式

以北京、杭州为代表的“粮仓”城市，进一步加大IT资源和官网流量的投入，巩固竞争力，市占率不退让，保持强势市场地位，以创造更高收益为核心任务。在运营好现有人店产能和效率的基础上，有计划、分区域、着长远的招新人、招成手，同时持续开展提质升效相关培训，为进一步拓区、扩店做准备。

自2020年3季度开始启动合伙制的探索，涉及到的城市公司进行了合伙制的思考和筹划，已完成各自合伙制模式的定义和基础准备工作。2021年，城市合伙制正式进入推广期，在运营过程中持续优化和磨合。

2.通过加盟模式拓城拓店达到29城、2100家门店

截至2021年底，加盟城市由2020年末的10城提升至29城，签约门店总数提升至2100家，其中，自营城市1500家，联营或代理城市600家，主要拓张区域为山东、内蒙古、安徽、陕西、四川、湖北、湖南、江西、福建、广东等地。

3.“i+产品群”平台链接外部经纪人数量达到20万

2021年，“i+产品群”注册用户力争突破20万，其中付费用户达到1.5万。同时，完成加盟SaaS作业系统集团标准推广版本，实现并网融合、联卖合作、在线签约、加盟商及店东结算的作业闭环版本。随加盟业务的开展，支持SaaS系统在对应城市上线，并跟随推广过程建设加盟系统的运营支持体系。

4.新房业务进一步优化作业结构，提升收入空间

提升V代项目的收入占比，提升新房业务利润率；强化开发商端总对总的合作，增加开发商直签盘和优质盘源的数量，扩大收入规模；推进平台化，获取收入增量、实现业绩补充；通过精准的盘店匹配和数据化的过程管控，提升门店的开单率、店效及人效；强化重点盘意识，加大盘源端扩展力度和门店穿透力度，做好盘店匹配；针对人效关键指标实施督导、管理、培训等，从而有效提升经纪人在新房上的人均收入；加快推进新房CBS落地，全面落实作业流程的标准化管理。

5.强化人才体系建设，促进业务健康发展

上线弹性福利平台，最大优化员工福利价值，搭建人力看板，数据进行归类整合，各个系统配合城市公司的业务需求，持续提高服务效率；启动校园招聘，增加人员入口，满足业务部门人员需求，渐进式调整人员学历结构，培训发展线上线下融合形式进行业务经营培养发展；明确岗位梯队，做基于全职业生命周期的培养体系，为公司选拔培养综合素质人才，解决员工业务问题为主要路径。

6.强化外部合作，引入优质战略资源，共筑行业开放性平台

加大与外部资源在营销、系统、经营、人才、供应链、资本、交易、品牌等方面的合作，为消费者和经纪人创造更多价值，实现经营业绩和品牌价值的双赢，与平台伙伴携手共筑行业正循环，共赢经纪新时代。

（三）风险与对策

1.可能面临的风险

（1）市场风险

由于2019年下半年以价换量刺激需求提前释放，2020年新冠疫情后被抑制的需求与投资性需求的消耗，后续可能面临需求韧性不足致房产交易规模不及预期，进而影响公司业务发展受限的风险。

（2）政策风险

2021年，中央房住不炒政策不动摇，多城市进一步实施一城一策，可能收紧银行按揭等地产相关融资政策，地方政府可能出于对新房和土地市场保护的考虑，出台二手房限售政策，导致二手房交易的活跃度超预期下降。总体看，房地产行业的结构性调整在持续，政策环境依然存在较多不确定性因素。

（3）管理风险

在推动新战略落地过程中，可能面临一二线工作协同度、系统支持效率、人力资源配备、新业务条线落地等方面的具体问题，导致推进进度不及预期风险。

（4）人才竞争风险

房地产经纪行业是高度依赖业务人员能力的行业，业内对高产能经纪人的竞争非常激烈，这对部分城市业务团队的稳定性形成影响，容易导致人员流失的风险。

（5）疫情风险

疫情对全球经济造成了巨大冲击，未来仍存在一定的不确定性。

2.针对可能面临风险的应对措施

针对以上风险，公司从以下措施进行规避和防范：

（1）加强政策解读，把握市场走势

公司内统一对房地产调控长效机制的认知，准确把握市场走势，合理规避政策风险。以客户服务为中心，关注客户需求与客户感受，通过创新性的产品与差异化的服务争取更多的客户，提升市场占有率，提升盈利能力。

（2）集中精力专注于IT系统能力建设

通过IT技术创新、AI技术的进一步植入、互联网推广的强化，深化促进业务的线上与线下联动，进一步夯实数据库的内容质量，优化客户体验，通过平台化运作和数据化工具开发多角度赋能经纪人。

（3）合规与高效双管齐下

通过在组织机构、制度流程、沟通机制等方面的优化，建立并持续打造开放型组织、高效率办公流程、无障碍沟通平台，强化合规管理，避免变革过程中的风险和弯路。

（4）推动经纪人队伍的专业化和复合型发展

保留真正的核心专业人才，同时提升对外部高端专业人才的吸引力度。大力推进经纪人队伍的职业化，从专业知识、经营能力、职业素养等方面实现标准化、制度化，从而系统性改善经纪人的专业性和职业发展瓶颈，使经纪人具有事业感、获得感，同时赢得社会尊重。在公司多元化发展战略的牵引下，实现经纪人职业化的同时，打造复合型人才，完善经纪人跨领域的专业化能力和作业能力，如在社区服务、家装服务、金融服务、养老等方面。

（5）加强各业务板块间的协同合作

在多品牌多业务模式下，加速在房源管理、运营管理、品牌营销等方面的联动，在产业链上联合更多细分领域的合作伙伴，进一步扩大业务边界，实现共赢。

转载请标注：我爱技术网——我爱我家2020年年度董事会经营评述