媒体调查十家中资银行服务水平大排名 工行最差
发布时间:2019-06-20 | 发布者： 东东工作室 | 浏览次数： 次
《北京青年报》调查十家中资银行服务水平大排名，作为我国最大的国有商业银行，工商银行的网点在全国来说是最多的，但其客服电话的服务水平却是最差的。中新社发 吴芒子 摄
一位老大爷到某家银行办理业务，当需要输入密码的时候，老大爷拿起密码输入器，对着它大声地把密码念了出来。柜员说这样不对，还没来得及告诉老大爷如何输入密码，结果老大爷用了更大的声音冲着密码器喊出了密码……
这不是一则笑话，这是记者的亲身经历。银行作为和老百姓极为密切相关的金融机构，每天要接待很多没有基本银行常识，需要专业辅导的客户。尤其是经历了2007年理财年的洗礼，越来越多的人来到银行就是为了理财，而银行服务的窗口除了客服电话就是营业网点的客户经理和理财顾问。到底他们的服务是怎样的，能否给出最贴心、最客观、最专业的服务呢？哪家银行的服务水平最差、哪家银行值得称赞呢？
记者为此做了体验式的调查，上周筛选出十家规模较大，影响力较大，非常有代表性的十家中资银行，以普通客户的身份拨打了这十家中资银行的客服电话，对每家银行所咨询的问题都是一样的，便于公平公正地比较，同时这些问题也是简单的一些客户经常会涉及的。
客服电话预设问题：
(1)最近有什么新的理财产品吗？
(2)这款产品的收益如何？风险如何？
(3)产品具体如何设计的？主要投向哪些领域？
(4)以往的产品中收益如何？我的收益能保证吗？
(5)我怎么购买产品呢？需要什么手续？
(6)我到哪里去获得产品信息呢？
(7)能给我提供一个理财顾问吗？
●服务态度最差的银行：工商银行
作为我国最大的国有商业银行，工商银行的网点在全国来说是最多的，但其客服电话的服务水平却是最差的。记者拨通客服电话，是一位男客服人员接听的，对于记者所咨询的问题没有耐心听完，回答的语气生硬，更谈不上应有的热情。而当问到收益及风险状况等相对专业的问题时，用非常含糊的语言回答，没有专业性可言。
当记者无奈只能询问其能否推荐相关的理财顾问解答其不能解答的问题时，客服人员直接回答说“不能推荐”，也没有提供其他的咨询渠道。
服务无人应答：中国银行、浦发银行、民生银行。
相比服务态度较差的客服，客户其实更加恼火的是没有人接听的情况。记者在各大网站的银行论坛上发现，民生银行的客服电话经常无人接听。一位网友在论坛中这样写道：“民生银行的客服电话太让人崩溃了，打了好几遍也无人接听，你说这要是有点什么急事，还不全耽误了。”
记者带着求证的想法拨打了民生银行的电话，果然第一次无人接听，但是第二次有人接听。这种情况还发生在中国银行和浦发银行。
●服务“照单读”：北京银行、光大银行
客户因为理财而拨打客服电话的情况基本上有两种，一是想了解最新的理财资讯，判断是否要投资；二是对已经看到说明书的产品不十分了解，希望客服人员能够帮助解答。记者此次设计的问题也包含了这两种情况。但最后发现，北京银行、光大银行对于收益率，产品设计等关键问题的回答都是照着产品说明书读，没有任何更加详细的解答，这使得第二种情况的客户拨打电话变得毫无意义。
●服务最耐心的银行：建设银行
在十家中资银行中，建设银行的服务可以说是最耐心的，对于记者咨询的问题非常周到地一一解答，尽管依然未能推荐理财顾问更进一步解答，但主动提供了最近的银行营业网点的地址和联系方式，建议顾客直接去柜台问询。
●服务最贴心的银行：招商银行
拨打招商银行的客服电话让记者最耳目一新，同样的问题咨询下来，招行的客服人员给出的答案最为专业，对本行发行的产品情况较为了解，能够说出以往发行产品的特色和风险收益的情况，对于新发产品也给出非常详细的讲解。更为便捷的是，客户可以通过客服电话来购买产品，一旦购买成功，客服就会给予回复。
而中信银行和交通银行的服务质量相对周到，但并不突出。
“银行客户服务电话专业性不强的问题是一直存在的。”西南财经大学信托与理财研究所研究员张星说。渣打银行公司事务部的胡俊杰称：“银行的客服电话只是一般性问题的解答，因此各大银行基本都是照着理财说明书去读，客户想要了解更多的信息就需要到柜台咨询理财顾问。如果客户要客服人员提供理财顾问的电话，我们一般会备案，然后让理财顾问与客户直接联系。”记者随即拨通了渣打银行的客服电话，果然5分钟后有理财顾问主动给记者打来电话，做进一步讲解。相比之下，中资银行的客服没有一个对客户需要进一步服务的要求做备案，并进行跟进的。
第一轮客服电话服务水平调查中各个银行的表现整体来说是让人失望的，并不具备与其知名度相符合的服务质量。那么当客户走进营业网点，又将得到怎样的待遇呢？
理财顾问预设问题：
(1)最近有新出的理财产品吗？能否介绍下？
(2)我的风险承受能力较弱，比较适合那款产品？
(3)你们以往的产品有没有亏损的？运营情况如何？能保证我的收益吗？
(4)产品如何设计的？
(5)关于保本类的银行理财产品，为什么就能保证我的收益呢？万一出现不保本呢？
(6)可以给我推荐个理财顾问吗？
(7)产品的具体资料我在哪里能够找到？
●一对一专业解答：工商银行
记者来到工商银行海淀区某营业网点，与客服电话服务相反，记者受到了热情的接待。客户经理将记者带到专门的客户接待室，推荐了一位理财顾问进行一对一的交流。对于记者提出的问题回答比较客观，也较为翔实，并且主动提出要为客户做风险评估测试，并且为客户提供了一些相关产品的资料。
●客户成了接力棒：建设银行
在建设银行某营业网点，记者成了客户经理手中的接力棒，当遇到问题不能解答时便将记者直接丢给另一个客户经理解答，并且态度生硬。当询问产品的风险以及收益等问题时，回答的语言中带有一定的诱导性，承诺说其实他们的产品是没有风险的，没有主动要求记者做风险测试。记者希望了解相关产品时，没有获得具体的产品资料。
●主动提供翔实信息：招商银行
招商银行营业网点的服务态度很好，主动为客户讲解产品的投资去向，可能的利息变动，并且讲解比较通俗，方便客户理解，讲解内容没有导向性，比较客观。并在要求了解相关产品时，主动提供翔实的产品信息。
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