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电话挂失银行卡过程复杂 4分钟内完成挂失几无可能

发布时间:2019-06-22 | 发布者: 东东工作室 | 浏览次数:

电话挂失银行卡过程复杂 4分钟内完成挂失几无可能

近日,有读者向本报投诉,电话挂失银行卡的过程太过复杂,致使在挂失过程中,银行卡内的钱被别人在异地取光。

记者调查发现,紧急“挂失”选项被各大银行客服电话普遍“怠慢”,进入挂失程序平均超过20秒,且过程繁杂,等待超过1分钟,最长的甚至达几分钟。有业内人士建议:银行客服电话设置应让挂失选项提前。

4分钟15000元被取光

近日,读者李女士报料称自己收到某国有银行的短信,提示自己异地取现2000元,“我的卡和存折都在手上,立马感觉不对劲就开始拨打客服电话挂失”,结果先是发现要选择语言,再尝试输入卡号和身份证号,“这期间输错了一位数字,就要从头再来”。李女士认为,正是因为电话挂失的设置太过偏后,造成了自己来不及挂失,在4分钟内眼见着短信一条条地来,卡内15000多元全部被人在异地取走,“加上异地取款手续费,损失超过16000元”。

为验证这一说法,记者选择分别在不同时间两次致电该银行,发现平均进入挂失程序需要40秒。记者拨通后,发现其挂失选项被放在了第4级菜单的第3个选项,随后需要输入卡号和身份证号。记者尝试操作发现,如果不出错,整个挂失程序需要用时超过2分半钟,且没有“撤销”选项,一旦输错一位号码就需要全部重新输入。

而如果记不清卡号或者电话密码,则需要进行人工客服操作,接通的时间则纯粹靠运气,记者分3次不同时间致电,发现等待时间为30秒至2分钟不等。

进入“挂失”最长需1分钟

到底是一家银行的挂失菜单偏后,还是普遍进行电话挂失都有点难呢?记者随后拨打了包括中行、工行、中信、民生以及恒生、花旗在内的14家国有、商业以及外资银行的客服热线,发现进入挂失程序的时间最短用时不足10秒,但最长的接近1分钟。

记者接通发现,多数银行会播放一段耗时3-5秒的欢迎语,随后进入语言选项。也有银行上来就播放一段广告推荐其新服务。

14家银行在进入挂失程序后,均需要输入自己的银行卡号、身份证号码以及电话或银行卡密码。如果客户无法准确输入自己的银行卡号,多数银行没有直接跳选至人工客服的选项,而是必须重新退出,再选择人工客服,或者逐级返回上层菜单。

接通人工客服后,各银行的等待时间也各不相同,最短的5秒钟,最长的2分钟。14家银行中有4家银行的人工坐席等待时长超过1分钟,另有一家外资银行在记者两次拨打超过2分钟后仍然无法顺利接通。经过测试,即使顺利进入人工客服后仍需进行身份确认,耗时最短也需要1分钟左右。

4分钟内挂失几无可能

“输卡号和身份证号的时间都不止1分钟,”李女士抱怨,除了接入挂失进入时间过长,需要客户进行手动输入的选项实在太多,而且一个不留神很容易前功尽弃,“银行能不能不要输入这么多位数字呢?”

对此,某国有银行人士回复称输入卡号和身份证号码在所难免,“比如你用同一个电话号码,同时对应拥有多张借记卡,因此通常无法通过电话号码进行卡号确认挂失”。该人士还称,正是出于保护客户的权益,才需要同时输入卡号以及身份证号码乃至电话服务密码,“否则别人捡到你的手机就可以锁住你所有的银行卡”。

但也有银行内部人员承认,加上客户被盗刷后的反应时间,在短短4分钟内想要挂失一张卡片,几乎没有可能,“尤其是据我了解,当前的客户电话多数没有把挂失项提前,接入进去就是各种公司业务和个人业务的选项,情急之下,客户其实很难听清楚”。

将挂失选项前置完全可行

上述国有银行人士也提出,该行内部也多次建议尽量将挂失菜单选项靠前,“我的意见是除了选择语言,就应该将挂失放在首项。”

尽量将挂失项提前,到底有无可行性?记者拨打时发现,包括建行、花旗、广发在内的几家银行都将挂失放入了一级菜单,平均耗时10秒。有业内人员表示,紧急挂失到底能不能第一时间保护资金安全效果难测,“但是这种紧急的急字完全可以通过将挂失前置来体现”。

拨打案例

以某银行的客服电话为例,记者拨打后首先会听到一句约3秒的欢迎语,随后要进入选择语言,紧接着会提示客户进行选择银行业务还是保险业务,客户进入下一级菜单时再次面临需要选择自助服务还是人工服务。如果此时,客户能够清楚记得自己的卡号以及身份证号码,则可以进入自助服务,紧急挂失一项则被第3个报出,客户进入后仍需选择是借记卡挂失还是信用卡挂失。在挂失时,客户需要选择通过卡号登录、身份证号登录、账号登录或客户号登录中的一种。至此,完全进入身份证号选项挂失已经接近1分半钟。记者进入后,发现用身份证号码登录需要电话服务密码。如果不出错,完成整个挂失过程则超过3分钟。

而如果此时才发现,自己没有电话服务密码,则需要返回上一层重新选择。在输入过程中出现错误超过2次,系统则提示“操作超时”,电话会自动被挂断。

如果客户无法准确记得自己的卡号以及身份证号码,只能进行人工服务,等待客服的时间不等,记者分别在不同时段打进,需要等待10-30秒不等,进入人工服务后,仍然需要按照提示输入身份证号进行身份确认,耗时更长。

拔打流程图

制图/李金宝

拨打客服电话

播放欢迎短语(3秒)

选择语言选项(13秒)

选择银行业务(18秒)

1.选择自助业务(25秒)

紧急挂失(被安排在第3选项,38秒)

客户再次选择借记卡或信用卡(42秒)

借记卡挂失(48秒)

客户选择挂失登入种类(银行卡号、账户号、身份证号)

进入身份证号码挂失(1分30秒)且输入错误2次,电话即自动挂断。

若输入正确,完成约2分半钟

若发现未设置过电话密码,需退出至人工服务

2.人工服务

(等待时长约10秒-30秒不等)

仍需要输入身份证号或者账户号,耗时3-5分钟不等

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