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　　云南网讯（记者 毕芃 通讯员 杨国芯）“忠于职守 为民服务 执法楷模 游客卫士”，6月24日，一面印有这16字的鲜红锦旗从千里之外的甘肃省兰州市寄到了云南省德宏州文化和旅游局综合执法监督科干部万自东手上。“感谢贵局，尤其是万自东同志的及时介入与专业处理，让我们一家人深深感受到党给群众的温暖、政府给人民的安全感”，同锦旗一起送到的，还有甘肃省兰州市游客家属黎成愈写给德宏州文化和旅游局的感谢信。

　　4月22日，来自甘肃省兰州市的游客黎志强夫妇参加昆明某旅行社旅游团队前往德宏州旅游，并入住芒市某酒店。当晚，黎志强由于旅途劳顿，在卫生间洗澡时不慎摔倒，导致第十二脊椎骨骨折。与涉事酒店和旅行社联系无果后，当事方通过旅游投诉电话，联系到了德宏州文化和旅游局综合执法监督科干部万自东。

　　万自东在接到投诉后第一时间赶赴涉事现场，及时了解相关情况，积极协调涉事酒店及旅行社，督促其垫付当事人住院费用及手术费用，确保了游客及时住院接受手术治疗。

　　5月6日，德宏州文化和旅游局组织州市两级综合执法人员及涉事旅行社、酒店和游客对该事件进行调解，三方一致同意由涉事旅行社及酒店共同承担当事人的住院费和返程交通费合计31301.45元，当事人对于调解结果非常满意。

　　据了解，万自东在受理此次旅游投诉案件时，其妻子也在住院手术治疗。然而，他克服家庭困难，毅然奔赴工作岗位，以专业的执法素质和良好的职业道德及时妥善处理投诉案件，确保了当事游客在第一时间接受手术治疗，有效避免了可能造成的更严重二次伤害。

　　在涉事游客手术后，万自东还亲自前往医院探望，安抚游客情绪，积极协调酒店方、旅行社方制定送游客返回兰州的方案，并亲自驾车送游客前往机场。至今，万自东仍一直持续关注游客的身体恢复情况，让游客一家倍感温暖。为此，游客家属为感谢万自东及德宏州文化旅游局，专门写了感谢信，并送上了锦旗。

　　万自东对该事件的积极处置，是德宏州旅游投诉处置工作体系高效处理的一个缩影。近年来，德宏州积极配合全省“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系建设，配备了专门的投诉处置工作人员，建立完善了线上线下多渠道投诉渠道，确保涉旅投诉一键投诉、及时响应、直达属地、联动处置、实时反馈、限时办结。据统计，“一部手机游云南”上线以来，德宏州共接到旅游投诉81件，办结率100%，受理舆情11件，办结率100%。退（换）货监理中心退货11件，退款金额254580元，旅游行政处罚14件，接听旅游咨询电话180多次，游客满意度100%。

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