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　　按照大庆市政府信息公开政策解读制度要求，现将《大庆市冬季旅游市场综合监管优化旅游服务环境工作方案》制定的相关情况解读如下：
　　一、制定该计划的必要性  
　　深入贯彻落实党的十九大精神，坚持以人为本、坚持问题导向、坚持标本兼治，切实维护全市旅游行业市场秩序，不断优化旅游服务环境。通过开展大庆冬季旅游市场综合监管优化旅游服务环境工作，保持全市旅游市场秩序持续向好，进一步优化旅游服务环境，促进全市旅游业健康发展。
　　二、制定背景
　　2018年9月6日在哈尔滨召开了全省旅游工作推进会。省政府办公厅下发了《关于切实加强全省冬季旅游市场综合监管优化旅游服务环境的通知》。要求切实维护我省冬季旅游市场秩序和广大游客合法权益，树立黑龙江旅游良好形象。《通知》要求各地市要按照要求制定工作方案。市旅游局于9月10日收到黑龙江省政府办公厅《关于切实加强全省冬季旅游市场综合监管优化旅游服务环境的通知》后立即按照通知要求制定了我市旅游行业的具体工作方案，该方案已完成征求17个相关单位的部门意见，所有修改意见全部采纳并于11月6日通过法制办审核。目前，该方案已经市政府审议通过。
　　三、制定依据
　　黑龙江省政府办公厅《关于切实加强全省冬季旅游市场综合监管优化旅游服务环境的通知》。
　　四、主要内容
　　（一）深入开展冬季旅游市场秩序综合整治。
　　1．突出整治重点。主要整治旅行社经营秩序；导游服务；景区秩序；餐饮、住宿、娱乐、购物；交通秩序；治安秩序；价格秩序；网络舆情8个方面内容。
　　2．强化日常监管。一是推行网格化管理，对涉旅经营者实行网格化管理，开展全覆盖、无死角的拉网式排查检查，及时发现问题，做到立查立改。二是开展“双随机、一公开”，健全完善被检市场主体名录库、行政执法人员名录库和抽查事项清单，全面公开监管信息，切实提高监管效能。三是组织联合执法检查。开展3次以上冬季旅游联合执法检查，发现违法违规行为依法立案处罚。四是妥善化解矛盾纠纷。在游客集散地、重点景区、旅游交通工具和媒体上广泛宣传12345政府服务热线、12301全国旅游服务热线和各涉旅行业服务热线，让服务热线随处可见、广为人知，便利游客随时通过正常渠道投诉。
　　3．发挥行业自律作用。注重发挥行业协会的自我约束、自我管理作用，引导涉旅企业和从业人员牢固树立“游客为本、服务至诚”的行业核心价值观，自觉遵纪守法、诚信经营，照章纳税。督促涉旅企业深入开展自我查摆、自查自纠，主动发现并纠正违法违规行为。
　　4．加大案件查办力度。以案件查办为中心，坚持零容忍、出重拳，对涉旅违法违规问题依法从速从严查处，始终保持涉旅市场整治的高压态势。严格行政处罚裁量标准，对屡教不改、屡查屡犯和案件情节严重、社会影响恶劣的要按上限处罚。
　　5．加强失信惩戒。健全完善诚信机制建设，按照“谁处罚谁负责”的原则，将认定的涉旅企业和从业人员“黑名单”及时发送至信用信息共享平台，加强失信联合惩戒，形成“一处失信、处处受限”的信用监管工作机制。
　　（二）优化旅游服务环境，提高冬季旅游品质。
　　1．推行标准化建设。推进“吃、住、行、游、购、娱”要素标准化建设，规范和提升旅游企业的服务质量和水平。指导企业落实行业标准，逐步实现管理有标准、岗位有职责、操作有规范、过程有监督、工作有评价、事后有考核，确保提供高质量的旅游服务。
　　2．强化教育培训。11月20日前组织召开一次旅行社、宾馆、饭店、景区、交通客运企业和导游、出租车司机等涉旅从业人员参加的警示教育大会，签订诚信经营、规范服务承诺书，不断提升服务水平。
　　3．加强旅游行业精神文明建设。深入开展旅游行业精神文明宣传，在网络、电视、省内主流媒体上开辟专栏，采取播放旅游公益广告、宣传片、专题报道等形式，大力加强正面宣传、正能量传播，切实营造促进旅游发展的良好氛围。
　　4．开展“暖心”服务活动。号召全市涉旅企业出台关怀游客的具体举措，主动为游客提供超出期待的暖心服务，让游客从一点一滴中感受大庆人的热情好客，从每一件小事中体会到大庆冬天里的温暖宜人，提升美誉度。
　　5．推进旅游营商环境建设。认真落实“放管服”改革要求，对涉旅政务服务事项进行再梳理，能够下放的立即下放；再压缩优化办理流程，进一步提高服务效率，实现“不见面办理”或“最多跑一次”。
　　6．加快智慧旅游创新应用。加快大庆智慧旅游信息化平台建设，早日让游客使用移动终端即可获得游前查询预定、游中导游导览、游后投诉评价等旅游服务，实现游客体验自由自在、消费评价随时都在、政府监管无处不在、企业经营诚信实在。
　　（三）坚守安全底线，严防安全事故发生。
　　1.落实安全责任。牢固树立安全底线意识，严格落实领导干部安全生产责任制，对因措施不力、监管不到位、失职渎职而发生的重特大旅游安全事故，严肃追查责任。
　　2.加强重点领域安全隐患排查整治。将冬季涉旅交通安全整治放在首位，严格旅游客运企业的管理，督促企业加强旅游大巴车、出租车、网约车的安全隐患排查，严防发生冬季旅游交通安全事故。
　　3.发布安全提示。及时发布各类灾害预警、预报信息、道路通行信息和旅游安全提示，指导企业有效防范应对，引导游客安全出行。
　　4.做好应急值守和处置。严格执行24小时值班和领导带班制度，保证通信畅通，一旦发生突发性涉旅安全事件，第一时间启动应急预案，迅速赶赴现场，认真核实有关情况，积极救援，处理好善后事宜。
　　五、解读单位
　　大庆市旅游局。
　　

责任编辑：李振学

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