杭州西湖景区新探索：“抱团”共赢 让城市再升温
发布时间:2021-07-16 | 发布者： 东东工作室 | 浏览次数： 次图为：" 凤凰岗 " 综合管理服务平台成立仪式现场。王潇婧摄
中新网杭州 4 月 27 日电 ( 王潇婧 ) 27 日，" 呵护西湖 · 共享美好 " 主题建设活动首发仪式暨 " 凤凰岗 " 综合管理服务平台成立仪式在杭州西湖风景名胜区雷峰塔窗口举行。该平台旨在通过西湖景区属地管理单位 " 携手 " 西湖景区公安、交警、城管、运管、市场监管部门，共同打造集 " 服务 + 管理 + 执法 " 三位一体的综合管理平台，更好地传递杭州的温暖，展现中国城市文明新形象。
杭州是一座历史文化名城，其魅力不仅在于处处有景，还处处有情，处处有 " 微笑 "。2015 年 5 月 1 日，在西湖景区人流量较大的雷峰塔附近，出现了一个名为 " 凤凰岗 " 的现场投诉服务点。
图为：陈敏娟为外国游客提供服务。景区行政执法局供图
往后的三年时光里，西湖景区执法队员和志愿者 " 搭配 " 爱心伞、免费饮水、爱心医药箱、公交换乘指南等 " 贴心物品 "，风雨无阻的为大众提供着优质暖心的服务。
" 我们每天为市民游客提供面对面咨询服务不少于 300 人次，节假日甚至能达到近 500 人次。三年共计提供免费饮用水 1883 桶 ( 50L/ 桶 ) 。" 作为 " 凤凰岗岗长 "，景区行政执法局执法队员陈敏娟被问及这些年的感想时，她的回答是感动满溢，但面对超越城管执法职权范围之外的诉求，却常常因为不能快速有效处置和反馈，而充满无奈和歉意。
针对上述景区精细化管理中出现的 " 堵点 "，杭州西湖风景名胜区管理委员会打破壁垒，围绕 " 互联网 +" 在平台共建、信息共享、部门联动方面积极探索，整合资源将便民服务、旅游咨询、投诉处理等功能融为一体，进一步彰显西湖景区的服务温度、管理深度、执法力度。
" 今后‘凤凰岗’第一时间接收的游客诉求，都会通过微信共享平台将信息上报至相关职能部门。经过线上处理，由 " 凤凰岗 " 直接进行答复。如不能当场处置，则由各部门按规定流程妥善处置，最终反馈至‘凤凰岗’存档。" 陈敏娟介绍，" 凤凰岗 " 的升级实现了西湖景区全域化服务。
除此之外，" 凤凰岗 " 综合管理服务平台还根据经验，整理出 " 游客最想知道的 10 个问题 "，制做成便携式 " 凤凰岗 10 问 " 宣传册，为游客免费发放。
" 经过三年的打磨，‘凤凰岗’已经从管理为主转型为服务为本，成为西湖边一道别样的人文景观。" 杭州西湖风景名胜区管理委员会副主任邓兴顺表示，西湖景区历来被视作杭州 " 会客厅 "，今天成立的 " 凤凰岗 " 综合服务平台既是城市文明创建的缩影，又是景区精细管理的突破和服务的升华。 ( 完 )
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